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        探索服務模式轉型,打造客戶有感銀行

        ——交通銀行服務工作座談會材料

        來源: 作者:
        時間:2019-03-27 16:24:02   點擊:

                一、多元化金融環境趨勢

                當下金融科技和移動金融的快速發展,我們已經進入了互聯網時代,客戶行為模式明顯轉變。例如,開會的時候,80%的人在看手機,而看手機的人中,80%的人在看微信,20%的人在看新聞及其他內容。這就是互聯網時代下的行為模式,客戶選擇銀行越來越重視銀行的信息化,特別是便利化、人性化以及用戶在線上的評價。同時,隨著我國金融市場改革的深化和完善,國內金融市場政策環境逐步開放,金融脫媒現象的愈演愈烈不僅是金融活動的去中介化也是金融中介的虛擬化;加之利率市場化加速推進、制度改革的持深入、金融監管日趨嚴格、民營銀行和網絡銀行蓬勃發展、全民金融資產配置日益覺醒等等。帶來銀行網點的客戶到店率不斷下降,線上交易占比持續增長,智能機具接受度穩步提升,銀行交易離柜化、線上化、智能化趨勢明顯。

                二、淺析銀行業競爭困境

                極速發展的多元化環境,正在改變人們的行為模式以及行業競爭模式,互聯網金融的沖擊對傳統銀行業帶來內外部競爭壓力。

                (一)跨界競爭壓力不容忽視。

                2008 年 12 月,馬云曾經說過:“如果銀行不改變,我們就改變銀行”。回顧過去的10年時間,銀行真的發生了很大變化,傳統的“存、貸、匯”業務,都面臨著互聯網金融的強烈沖擊。在支付領域,小額支付市場被互聯網金融侵蝕得很厲害,在座的各位都有感受,叫車不是微信支付就是支付寶,早上喝頭腦掃二維碼就可以支付,誰也不會拿銀行卡去刷。在理財、消費信貸領域,互聯網金融的增速也非常快,京東“白條”,螞蟻“借唄”、“花唄”,這些產品都獲得了很好的市場口碑。所以,同業競爭只是業務份額的競爭,而跨界競爭反而是生死存亡之爭。

                (二)同業競爭壓力日趨嚴峻。

                商業銀行通過資產規模擴張實現收入增長的模式正在悄然發生轉變,部分股份制商業銀行利潤增長不再依賴于資產規模的快速增長,商業銀行間的競爭也已不再局限于傳統存貸款業務的競爭。對此,業界早有共識——“得零售者得天下”、“無零售不穩”。發達國家和地區商業銀行的零售業務占比通常在50%以上,但是我國銀行距離這一目標仍有不小距離。零售轉型差異化競爭優勢不明顯,發展面臨的形勢也越來越嚴峻。將服務提升作為推動轉型發展的重要驅動力,這就是服務與業務發展的關系。

                三、探索銀行服務應對之策

                面對多元環境對銀行業帶來的沖擊和挑戰,我們應該更系統、全面地考慮銀行服務的變革問題和應對之策。為此,交通銀行總行積極構建“以客戶為中心,線上線下一體化協同”的多元化服務模式。

                (一)拓寬思路,以創新打造服務特色。

                一是注重理念創新。服務創新理念先行,理念始終是行動的先導,要多關注新興技術的應用,同業以及非金融互聯網企業的創新。尤其是互聯網的出現,塑造了整體的互聯網經濟,涉及各行各業的革新與顛覆,以分享、協作、普惠、平等等理念對傳統思維造成強烈沖擊。人們的生活方式已經發生了翻天覆地的變化,我們作為金融行業無法置身事外,只有轉變思維積極應對。

                二是要充分借鑒同業和跨界經驗,打造服務特色。在服務創新方面,我們除了重視借鑒同業經驗之外,更要重視借鑒跨界經驗,特別是互聯網企業的服務經驗。我們目前在生活中,對互聯網企業提供的服務滿意度普遍比較高。這方面我們要踏踏實實去做。比如:招行與摩拜單車對接,又抓了一批年輕客戶、職業白領。這都是跨界合作,我們要好好研究。

                三是加強產品業務創新。加快產品業務創新速度,體現互聯網時代創新“新”和“快”的精神,提高對市場的快速響應能力。不斷豐富產品功能,優化操作流程,提升客戶體驗,形成產品差異化優勢,打造具有市場影響力的品牌產品和拳頭產品,提高產品的市場競爭力。

                四是深入推進營運模式創新。加快營運模式、流程改造步伐,推動營運人員走出柜臺、客戶經理走出網點,引導柜面業務向智能化電子渠道遷移,同步優化交易流程,降低輔助干預,提升營運效率和客戶體驗。完善網點營運模式,優化網點柜面勞動組合,加強營運體制隊伍建設,壓降柜面人員數量。

                (二)整合渠道,以轉型推進服務提升。

                渠道是銀行接觸客戶、服務客戶的通道,近年來,交總行持續加大渠道建設力度,深入推進“三位一體”建設,取得良好成效。

                1、打造線上渠道經營優勢。手機銀行是渠道轉型重中之重,總分行在線上渠道轉型中,加大資源傾斜,創新體制機制,堅持以客戶為中心,堅持問題導向,著力提升線上客戶體驗;推進手機銀行、買單吧 APP 融合,加強數據信息共享交互,實現優勢互補;加強品牌建設,樹立品牌優勢,將手機銀行打造成流量主入口和第一接觸點。

                2、構建線下終端生態體系。銀行渠道發展大致經歷了物理網點、電子渠道 、移動終端的三個階段。從物理網點到電子渠道,再從電子渠道到移動終端,銀行服務的觸角在不斷細化,不斷增加、不斷下沉、不斷向客戶端延伸,終端是銀行服務到達客戶的觸角,終端雖小,居于末梢,卻是銀行服務系統中最為敏感的直達客戶的觸點。一是持續優化網絡布局。堅持“有進有退、撤建結合”原則,保持交行高覆蓋、多觸點、優服務的線下網點布局優勢。二是實施網點差異化發展。打造“綜合型旗艦網點為骨干,輕型智能網點為主體,無人銀行為觸點”的線下網絡體系。三是推進網點智能化建設。整合網點智能機具和功能,將智易通作為網點智能服務的主要平臺,打造網點“智易通+手持終端+客戶手機”的智能化協同服務模式,著力提升廳堂客戶體驗、協同服務、營銷銷售能力。

                (三)注重日常,以精細提升服務溫度。

                “天下大事必作于細,天下難事必作于易”。服務品牌需要落地,服務理念與執行力之間不能出現斷層,這就要求我們把服務提升融入到日常的經營管理中。

                1、堅持“一把手”抓工單分析,深入分析客戶意見,了解客戶需求。客戶投訴往往涉及其切身利益,是最能真實反映銀行管理運行是否有效、產品服務是否科學合理的途徑,尤其目前客戶需求多元化的時代,我們更應將客戶投訴作為銀行的一面鏡子,對照檢查自身管理中的不足,并針對性地予以改進。交通銀行山西省分行自 2012 年全行上下狠抓工單管理,強調“一把手”抓工單分析以來,全行的服務水平、服務理念有了明顯提升。雖然這只是一個簡單的制度,但是經過幾年的持之以恒,效果顯著。

                2、延伸網點服務彈性。在到店客戶量以及柜面業務量下降的情況下,降低營運成本、提升銀行業務效率成為必然。一是持續推進節假日網點彈性開關門制度以及網點柜面窗口彈性開放,充分發揮電子渠道優勢,減少資源浪費,倡導節約型社會化;二是對于特殊客戶群體,在制度規定允許范圍內,為客戶提供柜面延伸服務,切實解決特殊客戶對于銀行服務“最后一公里”的困境。

                (四)責任先行,以義務履行提高消保水平。

                多元化金融環境下,消費者權益保護對我們的服務工作同樣提出了更高的要求。保護客戶信息、銷售“雙錄”等不僅是合規經營的要求、服務水平的體現,也是我們的社會責任所在。

                一是健全消保工作體系。交行 2015年底之前在總分行層面分別設立消費者權益保護委員會以及消費者權益保護專職部門,形成了較為完善的消保工作體系。省行層面設置專職機構的同時,建立健全覆蓋全轄的消保組織架構和消保專業人員隊伍,有序推進全行消保工作開展。

                二是嚴格規范合規銷售。我行按照監管機構和總行要求,在所有營業網點設置銷售專區,全部理財產品只可在銷售專區完成銷售,全行所有營業網點的理財產品銷售專區內要安裝電子監控影音系統,實現所有理財產品銷售的全程錄音、錄像,切實保護消費者的知情權、選擇權、公平交易權和財產安全權。

                三是積極開展消保宣傳教育。交通銀行山西省分行采取“引進來、走出去”相結合的宣傳方式,對內打造消保宣傳教育專區,嚴格與銷售宣傳區分;對外積極組織開展消保宣傳活動,側重深入低凈值人群以及對于互聯網接受較快的青少年群體,在宣傳內容上注重為弱勢群體提供“適銷對路”的金融知識,努力變“大鍋飯”為“點單式”的宣教服務。

                (五)以點帶面,以品牌促進服務質量提升。

                “百/千佳”創建不是簡單的硬件投入,而是打造人性化、精細化、智能化服務的精品網點。百/千佳網點需要在基礎規范、個性化特色化、智能化科技化、員工關愛、團隊建設、業務發展等方方面面率先垂范。中銀協對“百佳”、“千佳”網點評選的標準中明確要求參評網點要連續兩年業務規模、重要產品銷售能力,在上一級管轄行系統內排名前列。服務提升與業務發展密不可分,經過幾年的努力,“服務”已經成為交行的差異化競爭優勢之一,在當前激烈的市場競爭環境中,打造服務品牌是我們與同業競爭、打造差異化服務的利器。當然,在服務促進業務發展乃至經營效益提高方面,下一步還是要做足文章。

                服務是一項長期的戰略性工程。下階段,我們將繼續“以客戶為中心”,在銀行業協會的指導和幫助下,以更高的標準要求自己,在多元的金融環境下,積極探索更快捷、更高效、更安全、更滿意的客戶服務體驗,努力打造客戶有感的銀行服務品牌。相信銀行業在多元環境下經歷變革和重生,將更受公眾信賴,轉型之后的客戶有感銀行讓人充滿期待。

                                                                                                      交通銀行山西省分行

                                                                                                         2019年3月12日

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