• <source id="s2dep"><optgroup id="s2dep"></optgroup></source>
    <tt id="s2dep"><noscript id="s2dep"></noscript></tt>
  • <tt id="s2dep"><span id="s2dep"></span></tt>
      1. <s id="s2dep"></s>
    1. <cite id="s2dep"></cite>
      <rt id="s2dep"></rt>
      1. <rt id="s2dep"></rt>
      2. <tt id="s2dep"><noscript id="s2dep"></noscript></tt>
      3. <source id="s2dep"><nav id="s2dep"></nav></source>
        加入收藏 | 返回首頁歡迎訪問山西銀行業協會網站
        新聞搜索

        在省銀行業協會“多元環境下深化金融服務工作座談會”上的發言

        來源: 作者:中國工商銀行山西省分行
        時間:2019-03-27 16:22:35   點擊:

                近年來,隨著互聯網金融的迅猛發展,客戶金融需求日益多元化,金融消費行為日漸升級轉換,為有效適應客戶移動化、互聯化、場景化的新消費特點,尋找持續推進客戶服務工作的切入點,我行在改進金融服務的方式和技術,擴展服務內涵和外延上下功夫,做文章,取得一些成效。下面,從兩個方面交流匯報。

                一、改進金融服務的做法

                (一)網點智能化、一體化運營成效顯現。從2015年開始,我行在網點投放智能設備,截至2018年底,智能網點占全部物理網點的比重達到97%,個人非現金業務遷移率達到80%以上。智能設備臺日均業務量逐年增長且增幅擴大,2018年增幅30%。近五年ATM臺日均業務量逐年下降,客戶現金需求量下降趨勢明顯,智能設備投放成為網點自助設備投放的主力軍。同時,我行加大線上服務能力的提升,積極探索線上線下一體化服務的新路徑,手機銀行客戶達到725.35萬戶,交易占比達到16.94%,較好地滿足了互聯網時代廣大居民的金融服務新需求。2017年以來,我行陸續推出智匯通平臺、外拓寶等線上金融平臺和管理工具,啟動了民生山西、民兵在線等重點項目,通過線上金融服務平臺的搭建,提高我行服務社保客戶、中小商戶的服務能力,彌補人員、網點總量不足對服務能力的制約,贏得了相關企業和政府機構的認可。

                (二)擔當普惠、持續推進網點布局優化。為了保證網點服務輻射范圍,履行大行普惠民生的責任,我行依托大數據平臺,通過優化網點的布局和業態,持續提升服務大眾的能力。一是加大網點布局優化力度。依托360等大數據信息,建立了布局優化系統,在宏觀層面,緊跟城市發展規劃與經濟金融資源變遷趨勢,向人口導入區域布設網點。2017年以來,進入大型居住社區、城市功能新區、新興區域市場網點30多個。二是推動普惠網點建設工作。籌建太原陽曲支行等4個普惠網點,提高貧困縣域服務能力,有效落實國家普惠金融戰略。三是推進網點業態優化。為了保證服務供給,我行在人員總量減少的壓力下,積極推進輕型網點建設,優化柜口、設備、人員結構,推行“一班制”排班 ,盡最大可能滿足周邊居民的金融需求。

                (三)積極推進客戶服務優化。一是啟動網點精益管理聚變項目。導入精益管理方法論,開展壓降客戶超時占比、降低客戶抱怨率、優化客戶動線流程、改善網點環境設施、優化網點柜員機勞動組合5個服務類項目,客戶超時占比從33%壓降到14%,柜員機現金保障率從98.5%提高到99.9%,極大改善了網點客戶的服務體驗。二是開展網點公示電話專項治理。針對客戶反映網點公示電話無人接聽和接聽質量差等問題,集中開展對外服務窗口公示電話問題治理工作,核對2300余條信息,糾正327個信息錯誤,做到公示電話有人接聽,問題解答有效。三是開展全網點服務等級評價。組織開展全網點服務等級評價工作,強化網點服務過程管控,運用科學統計工具,對轄內各網點評價期內服務管理基準度、滿意度、規范度三個維度8項重點指標采取百分制量化考核,按照分值由高到低評定網點A、B、C、D四個服務等級,評價結果與服務工作考核、零售業務三評價、網點風險管控、年度評優評先等有機結合,推進網點服務管理主動性和積極性。四是改善網點設施,提升員工、客戶滿意度。以“建設員工幸福之家”為主題,推出“暖心、清心、舒心、減負、賦能”五大工程。開展環境檢測、溫度測評,配備暖水寶、空氣凈化器、凈水器,對空氣質量檢測不合格的38個網點通過擺放綠植、安裝空氣凈化器、更換安裝新風系統開展治理,對低于18度的138個網點通過地暖檢測、空調維護、計劃增配鼓風機等輔助取暖設施開展“溫暖過冬”行動。新風安裝網點覆蓋率較年初提升14個百分點,占比58%;空氣檢測、暖水寶、空氣凈化器、凈水器網點配備率達88%。

                二、持續發力全面提升金融服務工作水平

                (一)以“結構思維+精益管理方法”為源動能,細分服務落后因子、開展專項治理、提升基礎服務管理能力。

                一是堅持客戶滿意和員工滿意雙維發力。進一步梳理我行員工滿意度痛點,從改善網點員工工作環境、緩釋員工壓力、加強基層員工人文關懷、優化精簡業務授權、完善網點員工考核機制、科學合理配備客服經理等方面入手,明確相關部門職責,制定提升員工滿意度實施方案并跟進推動落實,針對性解決員工滿意度調查中反映的突出問題,建立員工關愛長效機制,提升重點區域員工滿意度和重點問題服務響應支持水平。進一步完善客戶體驗指數評價,引導分支機構關注客戶超時等候問題本身,強化源頭治理,切實縮短客戶等候時間,提升等候體驗。按季實施網點服務等級評價,將網點競爭力評價納入監測評價維度,按照服務工作“一級戰略,一把手工程,一票否決”工作要求,將評價結果計入大零售網點評價,根據評價結果對網點管理人員及員工建立獎罰機制。開展服務達標創優網點創建工作,以網點服務質量建設為基礎,以改善客戶體驗為導向,與人民銀行網點達標認證、中國銀行業文明規范服務百佳、千佳示范單位達標評估和我行服務星級網點創建工作相結合,通過加強評優評先考核評價、加大宣傳費、修理費經營性費用獎勵、加強員工一次性工資費用獎勵,激發創建動能,實現以新服務創造新價值、塑造新口碑目標。

                二是推行精益管理,助力基層提高管理能力。立足于數據和事實的深度分析,將精益管理的工具和方法落地到網點的日常管理,幫助網點經營管理者找方向、找問題、找方法,促進運營效率、服務水平的全面提升。堅決治理客戶超時等候占比高、客戶抱怨多的痛點問題,鎖定落后網點,通過排隊管理報表、機具運行報表、運管網點標準化核心指標統計報表,進行客戶、員工、柜口、業務量、機具的匹配度分析,結合區位、經營特色等開展深度網點畫像,針對制定全天排隊、高端客戶排隊、自助飽和、階段性排隊等各類網點排隊類型緩解措施,總結服務效率提升的基礎方法。推動網點美化靚化工程,建立統一標準的物理渠道環境規范管理體系,有效解決網點現有各類設施布放五花八門、雜亂無章、多頭管理的現狀,提升員工和客戶體驗。推廣網點援助保障系統應用,建立各級行、各部門處理事務跟蹤機制,提升物品配給、維修保障效率,暢通上級行服務下級行通道,讓基層員工全身心投入到營銷服務工作當中,營造更接地氣的服務氛圍。

                (二)以“智慧廳堂+網點生態建設”為突破口,探索網點轉型路徑、創新服務方式、提升全量客戶服務能力。一是探索智慧銀行轉型應用。在全行試點推行智慧網點建設,以數字化“智慧廳堂”建設為突破口,應用數據挖掘、畫像分析、智能推薦等新工具、新技術,探索建立智慧識別、智慧營銷、智慧場景、智慧服務和智慧管理等新運營模式,通過場景交互、浸入體驗、空間優化、智慧服務等手段,增強網點到店及周邊客群服務體驗。構建全新客戶服務體系,推動產品從“做功能”向“做體驗”轉變,業務流程從銀行主導向客戶主導轉變,服務渠道從分而治之向協同一體轉變,最終實現建設“客戶滿意銀行”發展目標。二是探索跨界生態融合建設。應用金融科技賦能,加強金融場景建設,以“金融為體、場景為用、科技為芯、生態為橋”為引領,通過平臺金融的業務承接,突破傳統網點的服務半徑,打破網格化管理的固有思維,按照“金融生活化、生活場景化”,延展網點的服務空間。在跨渠道營銷傳播中運用大數據篩選、模型洞察分析等手段精準識別潛在商機,構建多層級場景化營銷服務模式,實現數字化智慧服務與“有溫度”人工服務的融合協同。

                (三)以“布局優化+業態分類管理”為主陣地,強化統籌管理、推動網點提質增效、提升金融服務輻射能力。一是持續推動網點布局優化。按照“宏觀定方向、中觀定布局、微觀定立地”的總體優化思路,緊跟城市經濟金融資源分布變化趨勢,充分運用網點布局優化系統和網點微觀選址量化模型,重新梳理劃分全行網點資源聚集區域、潛力空白區域,將密集區域網點向空白區域遷建,提升金融服務能力。二是推進網點業態優化。嘗試群落化管理,突破現有單點作戰瓶頸,提升網際間服務協同能力,提高不同類型物理網點服務互聯互通能力,以“核心+衛星”組團模式,結合各網點業務量分布變化特點,推進群落化網點營業時間差異化管理。

                以上發言不妥之處,請各位指正。謝謝大家!

                                                                                               中國工商銀行山西省分行

                                                                                                    2019年3月5日

        欧美日韩在线无码一区