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        長治銀行長興北路支行——

        抓管理 強服務 以優取勝

        來源: 作者:
        時間:2015-07-23 10:58:00   點擊:

                長治銀行長興北路支行是一個硬件設施配備齊全,服務管理水平和服務手段完善的服務網點。支行現設兩個部,分別為營業部和業務經營部,共有員工20人,是一支朝氣蓬勃、充滿活力的工作團隊。該行緊緊圍繞“全新、貼心、誠信”的服務主題,以客戶滿意度為中心,以文明規范服務為基礎,通過一系列內部管理制度和服務創新活動,全面打造“長治銀行”新面貌,逐漸達到服務管理工作“規范化”、“專業化”、“精細化”、“全員化”、“科技化”的既定目標。截止2014年6月底,支行存款余額達到38469萬元,較年初凈增4738萬元,貸款余額5462萬元,較年初凈增316萬元,完成利潤269萬元。該支行現正在申請市級青年文明號單位的稱號。

                服務硬件與服務管理齊改造,扎實開展服務工作

                長治銀行長興北路支行剛剛喬遷新址,網點硬件設施也全部更新換代,全部設備按照總行最新規劃配備,網點硬件環境大為改善,為長治銀行規模升級創建旗艦標桿支行。經過此次對營業廳全面裝修工作和搬遷工作,使支行網點硬件服務環境得到飛躍提升。

                服務管理方面,長興北路支行柜面服務提出“營業廳服務責任制”管理舉措。通過對營業廳的區域劃分,各崗位職責明確,既方便了支行內部管理,又為客戶提供了便利的服務。柜面服務通過全體員工對服務標準的學習以及日常工作經驗加以總結,力求服務便捷最大化。在安防內控的前提下使客戶服務滿意度最優。確保支行營業廳服務管理質量優異,全面提升支行服務管理水平。

                長興北路支行通過服務硬件和服務管理的雙項改造,扎實開展工作,支行服務水平明顯提升,業務量與各業務指標完成情況均有明顯提升。

                全體員工齊努力,服務更上一層樓

                長興北路支行全體員工在新的網點,圍繞新配備的大客戶區,自助服務區,現金區、非現金區、貴賓服務區、網銀體驗區、理財區等區域規劃的設置,研究制定了一系列的服務規范操作化流程。從客戶進門開始,首先,由大堂經理接待,詢問辦理的業務類型進行引導,二階段服務如何幫助客戶確定服務項目,三階段柜面辦理業務,四階段送往客戶。通過全體員工多年工作經驗的總結,換位客戶思考的服務體驗,成功形成了長興北路支行特色的服務流程體驗。受到客戶的好評。

                服務活動豐富多彩,推進服務質量提升

                一是“貼心服務”踐行支行便捷服務。該支行本著“便捷為民,貼心為本”的服務理念,積極開展各種服務創新策劃收集活動,并將活動與日常服務管理工作有機結合起來,通過禮儀培訓和崗位活動自查活動,通過形式多樣的服務策劃方案達成全員服務方式共識,使支行服務行為規范化,便捷化,以提升各崗位員工服務行為規范度與良好的配合。

                二是“創新服務”踐行支行貼心服務。活動中,每個員工積極報送服務流程創意策劃,梳理了各項業務服務流程,確定了各自的服務內容與服務銜接問題,使復雜的業務簡單化,簡單的業務便捷化,從而提高整體業務服務水平。通過活動的開展,對進一步規范員工服務行為,提高各崗位員工的服務質量和客戶滿意度,提升支行服務整體水平起到了重要作用。

                三是“明星服務”踐行支行一流服務。長興北路支行通過各崗位服務水平評選,推選出單位先進個人與市級先進個人的服務標兵,通過對優秀員工的服務事跡、服務理念的宣揚,業務技能對表現優異的員工進行鼓勵,也能在全體員工中樹立優秀服務榜樣,產生學習效應,營造支行優秀服務氛圍。

                四是全方位服務培訓,提升員工服務修養。銀行服務是窗口服務單位,為切實提升員工服務意識和業務技能,支行開展各類有針對性的服務培訓,把服務培訓當作一項常規工作來完成,常抓不懈。提升服務質量的主要工作從以下做起:

                1.提升道德修養,開展服務禮儀培訓。為進一步提升各崗位服務行為,培育員工真誠快樂的服務心態,積極開展“弟子規”講座,通過播放學習“弟子規”,使員工在心態上積極向上,態度上熱情洋溢,結合專門的服務禮儀培訓,強化員工標準服務禮儀規范。培訓內容從儀容儀表、形體姿態、面部表情、語言表達、招呼問候、服務用語等方便對各個崗位員工開展培訓。

                2.以點帶面,業務能手為師,專題業務講座。為提升支行員工業務水平,開展了“人人做老師,教同事,教客戶,人人都是業務能手”的服務培訓活動。支行內業務能手開專題課程講解業務,再由同事講解給老師,打造成一支“業務人人專,流程人人懂”的高水平隊伍。

                3.積極開展服務進社區活動。為貫徹執行總行社區銀行服務理念,支行定期安排專人進社區,宣傳金融知識與該行金融產品,現場為客戶答疑解惑,講解金融知識及各種金融工具使用方法。通過不懈努力,得到社區百姓普遍好評,進一步提升了窗口單位與百姓的服務距離,成為市民身邊的金融顧問與理財專家。使支行服務范圍由營業廳擴展到社區百姓家,使支行服務水平再有新的提升。

                4.全力推進銀行業金融考試。針對支行業務新產品不斷推新,知識的需求越來越大,支行制定專門計劃鼓勵促進員工積極參與社會考試,會計考試、銀行從業考試、理財考試、客戶經理等金融類考試科目,以提高員工知識,豐富專業思想內容,為服務高端客戶業務打好知識基礎。逐步提升各員工金融知識水平,營造支行員工專業服務的良好形象。

                5.大力推進服務創新活動。創新是保持服務活力的源泉。隨著社會科技的不斷進步,金融產品的更新換代,通訊工具的飛躍發展,長興北路支行制定服務管理與日常工作創新計劃。將員工在工作中總結與服務創新措施和方法大力拓展,使客戶感受到支行服務的新設想、新舉措、新技術手段和嶄新服務方式。形成了服務創新工作日常化和細致化的良好趨勢。

                服務無止境。長興北路支行堅持“長于誠信,與你同行”的企業價值理念,以“服務一流、管理一流、團隊一流、業績一流、文化一流”為目標,引導員工弘揚高度職業文明,不斷踐行服務規范宗旨,一如既往把創優服務深入扎實開展下去,創造服務新的輝煌。

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